01Ruang lingkup
Dokumen ini berlaku untuk layanan web hosting Webilo yang dibeli langsung melalui webilo.id. Isinya menjelaskan target ketersediaan, cara mengukur gangguan, dan kompensasi bila target tidak tercapai.
- Akses website pelanggan melalui HTTP dan HTTPS.
- Akses panel hosting cPanel untuk mengelola file, email, dan basis data.
Gangguan dihitung saat layanan tidak dapat diakses dari luar selama 5 menit berturut-turut atau lebih, baik terdeteksi pemantauan kami maupun dilaporkan pelanggan dan terverifikasi.
Masalah pada perangkat pelanggan, koneksi internet, atau kesalahan kode aplikasi bukan termasuk gangguan layanan yang diukur di sini.
02Target ketersediaan
Usulan target ketersediaan adalah 99,5% per bulan kalender untuk akses website dan panel hosting. Angka ini adalah usulan draf, belum diukur dari data produksi, dan belum menjadi jaminan yang mengikat.
Ketersediaan dihitung dengan rumus: (total menit dalam bulan − menit gangguan) ÷ total menit dalam bulan × 100%. Untuk bulan 30 hari, 99,5% setara downtime maksimal sekitar 3 jam 36 menit.
Pengukuran dilakukan per bulan kalender dan dilaporkan di dashboard. Bulan pertama layanan dihitung sejak akun hosting aktif, bukan sejak awal bulan.
03Pemeliharaan terjadwal
Pemeliharaan terjadwal diumumkan sekurang-kurangnya 3 hari kalender sebelumnya melalui email dan dashboard. Jadwal diutamakan di luar jam sibuk, umumnya pukul 00.00–04.00 WIB.
Waktu pemeliharaan terjadwal tidak dihitung sebagai downtime. Jika pemeliharaan melebihi jendela yang diumumkan, kelebihan waktu dihitung sebagai gangguan.
Pemeliharaan mendesak untuk menutup celah keamanan dapat dilakukan tanpa pemberitahuan awal. Pemberitahuan dikirim setelah pemulihan, disertai penjelasan singkat.
04Pengecualian
Sejumlah kondisi tidak dihitung dalam pengukuran ketersediaan karena berada di luar kendali wajar Webilo.
- Force majeure, seperti bencana alam, gangguan jaringan nasional, atau kebijakan pemerintah.
- Gangguan pada koneksi internet, perangkat, atau peramban pelanggan.
- Kesalahan konfigurasi di sisi pelanggan: pengaturan DNS, kode, tema, plugin, atau data yang terhapus.
- Suspensi karena tunggakan pembayaran atau pelanggaran Kebijakan Penggunaan Wajar.
- Gangguan akibat serangan siber berskala besar di luar kapasitas mitigasi yang wajar, sepanjang upaya penanganannya terdokumentasi.
- Tindakan pihak ketiga di luar kendali kami, seperti pengelola domain atau penyedia DNS.
Pengecualian hanya berlaku untuk bagian layanan yang terdampak. Bagian lain tetap dihitung dalam pengukuran.
05Klaim kompensasi
Klaim kompensasi diajukan paling lambat 30 hari kalender setelah bulan terjadinya gangguan. Kirim ke [email protected] dengan subjek Klaim SLA — bulan gangguan.
- Nomor invoice dan email akun terdaftar.
- Tanggal dan perkiraan jam gangguan.
- Bukti pendukung berupa tangkapan layar, log, atau nomor tiket.
- Deskripsi singkat dampak terhadap website atau email.
Kami memverifikasi klaim dengan data pemantauan internal dan menanggapi paling lambat 14 hari kerja. Klaim tanpa bukti yang cukup atau yang diajukan setelah tenggat dapat ditolak.
06Batas kompensasi
Kompensasi dihitung dari biaya bulanan paket yang terdampak. Tabel berikut masih berupa usulan dan dapat berubah sebelum dokumen ini diterbitkan.
| Ketersediaan bulanan | Kompensasi (usulan) |
|---|---|
| ≥ 99,5% | Tidak ada kompensasi |
| 99,0% – 99,49% | Kredit 10% biaya bulanan |
| 95,0% – 98,99% | Kredit 25% biaya bulanan |
| < 95,0% | Kredit 50% biaya bulanan |
Total kompensasi dalam satu bulan tidak melebihi 50% biaya bulanan paket yang terdampak. Kompensasi diberikan sebagai kredit layanan pada invoice berikutnya, bukan pengembalian dana tunai.
Kompensasi SLA tidak menggantikan Kebijakan Refund. Refund hanya berlaku untuk periode penagihan pertama sesuai ketentuan yang terpisah.
07Pelaporan insiden
Gangguan dan pemeliharaan diumumkan melalui email terdaftar dan dashboard. Untuk gangguan yang berdampak luas, pembaruan dikirim berkala sampai layanan pulih.
Setelah pemulihan, kami menyusun ringkasan penyebab dan langkah pencegahan untuk gangguan yang berlangsung lebih dari 60 menit. Ringkasan dikirim ke pelanggan yang mengajukan tiket terkait.
Laporan dari pelanggan membantu kami mendeteksi masalah lebih cepat. Sertakan waktu, URL, dan pesan error saat menghubungi dukungan.
08Kontak
Pertanyaan tentang SLA, klaim, atau cara pengukuran ketersediaan dapat dikirim ke [email protected] atau melalui halaman kontak.
Dokumen ini tunduk pada Ketentuan Layanan dan dapat berubah dengan pemberitahuan paling lambat 14 hari kalender sebelum berlaku.